Teksti: Kaisa Majava, Viestintäekonomit
Markkinointi on puhunut asiakkaista ja heidän ymmärtämisestä jo pidempään. Nyt myös viestinnässä on herätty arvostamaan asiakasymmärrystä. Yksi väline asiakkaiden parempaan ymmärtämiseen on palvelumuotoilu.
Asiakasymmärrys on nykyään termi, joka on melkein kaikkien markkinointi-ihmisten huulilla. Asiakasymmärrys tarkoittaa sitä, että yritys tuntee asiakkaansa odotukset, tarpeet ja käyttäytymisen. Asiakasymmärryksen avulla yritys voi tuotteensa tai palvelunsa kautta auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa tai ratkaisemaan ongelmansa.
Viestinnän puolella asiakasymmärryksen merkitys on vasta hiljalleen nousemassa, vaikka sitä tarvitaan viestinnässä aivan yhtä paljon kuin muissakin liiketoimintayksiköissä. Viestinnän perinteinen rooli tuloksien raportoinnissa, nimitysuutisten tuottajana ja saavutuksien informoijana on väistymässä. Ei riitä, että yritys miettii, mitä se haluaa itsestään kertoa. Sen pitää tunnistaa asiat, jotka vastaanottaja kokee mielenkiintoiseksi ja kertomisen arvoiseksi.
Viestinnän asiakasymmärrys ei aina välttämättä tarkoita maksavaa loppuasiakasta. Kohderyhmä eli viestinnän asiakas voi olla työntekijä tai vaikka alihankkija. Mutta logiikka on silti sama. Ymmärtää kohderyhmää, tuottaa häntä hyödyttävää ja kiinnostavaa sisältöä, jotta saamme sillä jotain vaikutusta aikaiseksi. Sisältömarkkinointi on hyvä esimerkki asiakaslähtöisestä tavasta viestiä.
Viestinnän kehittäminen palvelumuotoilulla
Kun opimme näkemään viestinnän palveluna kohderyhmälleen, sen kehittäminen yhä asiakaslähtöisempään suuntaan on mahdollista esimerkiksi palvelumuotoilun avulla.
Helsingin Ekonomien Viestintäekonomien johtokunta järjesti tammikuun lopussa koulutusaamupäivän teemalla Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää viestinnässä. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen piti alkuun inspiroivan luennon siitä, mitä palvelumuotoilu on ja miten sitä voi hyödyntää.
Piskonen kuvailee palvelumuotoilua tavaksi kehittää asiakas- ja ihmiskeskeisiä palveluja, eli selvittää, mitä tavoittelemamme kohderyhmät oikeasti meiltä tarvitsevat. Hän korostaa, että loppukäyttäjän ymmärtämisessä ei pelkästään ole kyse siitä, mitä hän tekee, vaan miksi hän tekee. Piskonen toivoo, että tulevaisuudessa viestinnän kehittäminen on jatkossa enemmän asiakaskokemuksen tai vaikka työntekijäkokemuksen kehittämistä.
Kokeilulla kohti onnistumista
Asiakasymmärryksen lisäksi palvelumuotoilussa olennaista ovat käyttäjäkeskeisyys, visuaalisuus ja kokeilu. Käyttäjäkeskeisyys tarkoittaa sitä, että loppukäyttäjät osallistetaan koko kehitystyön ajaksi mukaan, esimerkiksi työpajatyöskentelyn avulla. Tämän jälkeen koottu tieto tiivistetään erilaisia työkaluja käyttämällä hyödyiksi ja ratkaisuksi, jotka palvelevat mahdollisimman hyvin loppukäyttäjää.
Palvelumuotoilun työkalut auttavat kiteyttämään asioita visuaaliseen muotoon. Tämä helpottaa konkretisoimaan yhteisiä näkemyksiä ja ideoita. Olennaista on myös kokeilu: kaiken ei tarvitse olla suoraan valmista, vaan testataan, parannetaan ja testataan uudestaan.
Jatkossa myös viestinnän on lähdettävä tälle tutkimusmatkalle, jossa loppukäyttäjän maailmaa pyritään ymmärtämään yhä paremmin. Kun opimme palvelemaan viestinnän avulla yhä paremmin kohderyhmiämme, saamme viestinnälle enemmän myös sitä paljon kaivattua arvostusta.
PALVELUMUOTOILU
Palvelumuotoilua voi hyödyntää esimerkiksi:
- Viestinnän vuosisuunnitteluun
- Sisäisen viestinnän uudistamiseen
- Verkkosivujen ja sisäisten sivustojen kehittämiseen
- Uusien palvelukonseptien innovointiin
- Viestintästrategian päivittämiseen
- Luovien kampanjoiden kehittelyyn
- Erilaisten digipalveluiden konseptointiin
- Julkaisujen – esitteiden, vuosikertomusten, lehtien – prototypointiin
Lähde: Kaiku Helsingin opas Viestinnän palvelumuotoilu – ensimmäiset askeleet asiakaskeskeiseen viestintään
Tämä artikkeli on julkaistu alun perin Helsingin Ekonomien lehdessä 2/2019 sivuilla 22-23.